Warum hören mehrere Personen ein und dieselbe Aussage so unter-schiedlich? Was läuft da ab in uns, um ganz einfache Sätze so verschieden aufzufassen, zu interpretieren und wiederzugeben, dass ein richtig wilder Konflikt entstehen kann?
Das habe ich mich während der letzten Monate auch mehrmals gefragt, als ich – nicht ganz unerwartet, aber dann doch sehr plötzlich – in einen schon länger schwelenden und nun explodierenden Familienkonflikt involviert wurde. Da ist mir mein Workshop „Konflikte erfolgreich austragen - gut kommunizieren“ wieder eingefallen und die verschiedenen Strategien zur Konfliktlösung. Die wichtigste (und leider oft nicht sehr gut gelernte) Fähigkeit ist die der Kommunikation:
Friedemann Schulz von Thun beschreibt uns in seinem „4 Ohren-Modell“ wunderbar, dass jede Nachricht zwischen Sender und Empfänger von 4 Seiten betrachtet werden kann bzw. 4 verschiedene „Ohren“ sie hören und interpretieren können.
Um welche Ohren (Ebenen einer Botschaft) geht es da?
Die Sachinformation, die die rein inhaltlichen Aspekte übermittelt
Die Selbstoffenbarung, die Informationen über den Sprecher übermittelt
Die Beziehungshinweise, die Informationen über die Beziehung zwischen Sprecher und Empfänger geben
Der Appell, der übermittelt, was der Sprecher vom Empfänger haben möchte
Störungen und Konflikte entstehen, wenn Sender und Empfänger die Ebenen unterschiedlich deuten und gewichten.
Ein Beispiel zum leichteren Verständnis:
Mitarbeiter: Ich schaffe meine Arbeit nicht – was soll ich bloß tun?
Sachinhalt: Ich schaffe die Arbeit nicht und weiß keinen Ausweg.
Selbstoffenbarung: Ich fühle mich hilflos und frustriert. Habe Angst, keine Lösung zu finden.
Beziehungsaspekt: Du bist ein kompetenter Ansprechpartner. Ich habe Vertrauen in dich, sonst würde ich nicht mir dir darüber sprechen.
Appell: Hilf mir!
Noch ein Beispiel, das die meisten von uns wohl schon in ähnlicher Art und Weise erlebt haben:
Die Situation: Mann und Frau sitzen im Auto, die Frau fährt 100 km/h auf einer Straße, auf der 120 km/h erlaubt sind.
Mann: Hier ist 120 erlaubt.
Sachinhalt: Auf dieser Straße sind 120 km/h erlaubt.
Selbstoffenbarung: Ich habe es eilig.
Beziehungsaspekt: Der Mann hält sich für den besseren Fahrer und weist seine Frau darauf hin.
Appell: Fahr schneller.
Jetzt kommt es auf die Beziehung der beiden an, wie die Frau auf seine Bemerkung reagiert und ob daraus ein Konflikt entsteht (der auch nur aus eisigem Schweigen bestehen kann...).
Was heißt das für uns?
- Kaum eine Information wird rein sachlich übermittelt. Werden die sozialen Aspekte (Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell) nicht wahrgenommen oder sind diese gestört, tritt die Sachebene in den Hintergrund. Die Folge davon sind Trotz- und Abwehr-reaktionen sowie Konfliktpotentiale.
- Oftmals werden Emotionen hinter sachlichen Aspekten versteckt.
- Bei der Gesprächsführung nicht nur auf die inhaltlichen Aspekte achten!
- Fallweise im Gespräch nachfragen, wenn du das Gefühl hast, dass emotionale Aspekte die sachlichen überdecken.
Wenn es in Konfliktsituationen gelingt, sich einzelne Aussagen immer wieder mal mit allen 4 Ohren anzuhören, ist schon viel gewonnen. Und sich entweder nur hinter Sachargumenten oder nur hinter Emotionen zu verstecken, hilft sicher nicht weiter.
Ich freue mich, wenn es mir gelungen ist, dir in einem eventuellen Konflikt mit diesem wunderbaren Modell weiter zu helfen und hoffe, dass es mir selbst auch gelingt, meine 4 Ohren immer wieder zu spitzen. Wenn du mir einen Kommentar hinterlässt, wäre mir das eine große Freude!
Herzlichst, deine Cornelia Pessenlehner
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